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淘宝金牌客服班

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课程体系 学习简介 学习收益
客服基础
概述
客服是公司的形象代表
1.从业心态和工作状态调整
2.客服的职业价值观
3.服务意识与职业态度
4.客服团队架构组成
客服是公司的形象代表,通过企业文化培训,树立客服的服务意识与职业态度,调整心态为提高销售以及客户满意度。
客服团队
管理
客服团队管理设置及职能
1.分销运营的团队架构
2.权限分配(售前,售后,优惠等)
3.客服子账号创建
4.角色权限
5.子账号分流设置
6.子账号安全管理
7.监控查询(查询各子账号均可)
8.客服的晋升制度
9.客服团队考核及激励
什么样的人才能领导好客服团队?带领团队创造更大的价值,唯有专业的销售团队,是有战斗力的团队。
基础规则
(交易)
了解淘宝与天猫的区别
1、淘宝基础规则与流程
1.交易评价管理
2.市场管理
3.通用违规行为及违规处理措施
4.严重违规行为/一般违规行为
5.描述不符,违背承诺
6.竞拍不买,恶意骚扰
7.争议处理规则
8.中差评评价处理
2、天猫规则
1.违规违规处理措施/严重违规行为
2.虚假交易/延迟发货/违规的执行
3.淘宝争议处理规则
4.售中争议处理与执行
1.熟知淘宝与天猫的规则与流程,注意以及违规处理措施等。避免违规行为给店铺带来的损失。
2.当交易纠纷出现,我们该如何避免并把损失降到最低。
千牛工作台
应用
1.工作台与旺旺模式介绍
2.页面模块介绍
3.客服工作台的设置
4.产品上传,商品分类/描述
5.交易管理、商品管理、客户管理
6.聊天页面(商品/订单/客户/机器人)
7.快捷回复和插件设置
8.联系人管理
9.交易管理应用
10.订单管理
11.店铺运营数据的查看和导出
12.客服权限及子帐号设置

1、熟悉操作千牛工作平台的操作,产品上传,商品分类和描述,订单管理和设置运费模块等,
2、熟悉卖家工作台使用的店铺管理工具,有效对商品、客户以及订单进行跟踪管理,客服接待及流量的解析,分享怎么做电商思路。
售前准备 1.沟通的重要性
2.了解客服工作流程
3.实时了解商品库存
4.发布宝贝/详情描述
5.物流快递及发货
6.了解客户心理,关联销售技巧
7.客户信息收集与反馈
8.接待咨询注意事项
9.语言技巧
10.客服准备工作
了解沟通的重要性及接单技巧,通过产品客户的接待工作,学会从售前,售中,售后三方面来打造优质的客户服务。
售中接待 1.在线接待流程
2.快捷短语/自动回复使用技巧
1.沟通语言技巧
1.买家购买分析
2.常见的拒绝理由及破解技巧
1.接待咨询注意事项
3.推荐/促成交易技巧
4.客服催付成交技巧
6.客户跟踪回访
7.礼貌告别/结束话术回复
8.下单发货注意事项
9.客服催付技巧
1.了解与客户沟通交流接待需要注意的细节事项。了解自身产品的相关,更好的为客户服务。
2.学习金牌客服的回复技巧,提高淘宝成交几率。专业知识礼貌告别,结束话术回复,给客户良好的印象
3.客服销售禁语!
售后客服 售后服务基础,接待处理售后客户问题
1.回复/处理技巧
2.买卖交易退换货
3.退货退款处理(质量问题,发错货等)
4.了解投诉/举报等规则详情
5.违规记录
6.交易纠纷处理流程
7.交易纠纷处理技巧
8.了解纠纷交易处罚后果
9.快速处理退款退货
10为客户查/催件,丢件赔付处理
11.中差评处理技巧
12.售后问题登记,交接等
13.售后退款差价操作
14.影响客服满意度的因素
售后客服岗位,介绍店铺日常客服面对中差评的沟通解释技巧,做好售后的服务,提升旺旺咨询转化率,利用中差评解释提升转化率,高效处理中差评,利用中差评做营销,提升DSR评分,维护好新老客户。
绩效考核 1.客服绩效考核
2.重要性分析及考核目的
3.售前考核指标制定
4.方案制订与实行
5.未成交跟踪等 (售前)
6.物流服务(额外指标)
7.售后考核指标制作与了解
8.售后退换货处理问题的能力
9.交易纠纷及中差评处理
10.客服转化率
11.响应时间(回复速度)
12.月总销售额(个人业绩)
13.客单价(单笔销售额)
14.考核软件介绍及使用
15.考核指标的查看分析
1.绩效考核指标是什么?你更需要懂得绩效考核的核心。让学习制定自己公司的业绩效考核制度。
2.绩效是员工个人或团队的工作表现、直接成绩、最终效益的统一。工作目标为导向,将工作更加标准化。
3.根据工作业绩、工作能力、工作态度以及销售绩效为员工的薪酬决策,提升企业的整体运行效率和经济效益。
客户关系管理CRM 1.客服管理CRM系统介绍
2.客户关系管理
3.老客户维护技巧
3.会员营销
4.客户关怀及二次营销
5.群发短信(优惠活动)
6.物流短信提醒
7.中差评关怀
8.加旺旺群/微博/微信/微淘
9.电话回访/短信关怀
10老客户体验
11.赠送优惠
11试用试穿体验
12.售前/售后接待客户的意见与反馈
13.网店客服沟通与能力提升
1.了解客户管理CRM系统功能的介绍,熟悉老客户维护技巧,针对客户资源,客户跟进,团队管理,业绩核算,售后服务。向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
客服流程化管理 1.如何认知客户需求
2.如何分析客户类型
3.如何销售技巧的加强
4.销售必备&禁忌
对客户(准客户)进行分类,对不同级别的客户提供差异性的服务。提高客服整体的服务,采用系统的方法,通过改善整个服务体系。
洛阳淘宝客服培训课程部分大纲未公开,详情课程请到现场详细了解...

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